Klacht, opmerking of compliment?

Complimenten en suggesties

Bent u tevreden over onze dienstverlening en wilt u een compliment of suggestie achterlaten? Dat waarderen wij zeer. Stuur een bericht naar communicatie@crematoriatwente.nl, dan zorgen wij ervoor dat het compliment bij de juiste afdeling terecht komt. 

Klachtenprocedure 

Een klacht over een crematieplechtigheid? 

Crematoria Twente streeft ernaar om er met de familie en nabestaanden uit te komen als zich een probleem dan wel een geschil voordoet. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld. Lukt het niet om intern tot een aanvaardbare oplossing te komen, dan kan een klacht of geschil extern worden voorgelegd aan Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen (SKLU). De uitspraak van het klachteninstituut is bindend en wordt door ons gerespecteerd.  

De termijnen om een klacht in te dienen: 

Klacht over een crematie; indienen uiterlijk 30 dagen na de datum van de uitvaart. 

Het indienen van een klacht 

Een klacht kan worden ingediend door de opdrachtgever van de crematie. De opdrachtgever is degene die het opdrachtformulier (opdracht voor het uitvoeren van een crematie) heeft getekend. Andere familieleden en belangstellenden kunnen via de opdrachtgever een klacht indienen. De opdrachtgever blijft ons aanspreekpunt en contactpersoon.  

Een klacht kan ook worden ingediend door opdrachtgevers van een huurplek op één van onze gedenkparken.  

Een klacht kan op twee manieren kenbaar worden gemaakt bij de directie van Crematoria Twente: 

- Mail communicatie@crematoriatwente.nl  

- per post (Usselerrietweg 40, 7546 PE Enschede)  

 
Om de klacht te kunnen beoordelen vragen wij u de volgende zaken op te nemen in de brief: 

naam, adres en woonplaats van de opdrachtgever 

Crematienummer (beginnende met een E, A, O of B) 

de datum waarop u uw brief verstuurt 

een beschrijving van uw klacht 

Registratie van een klacht 

Elke klacht wordt geregistreerd bij Crematoria Twente. De correspondentie met betrekking tot de klacht wordt opgeslagen bij de crematie waarover de klacht is ingediend. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt van het evaluatieoverleg van het Management Team. 

Behandeling van een klacht 

Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht nemen wij contact met u op. Onze voorkeur is om dit altijd telefonisch te doen maar afhankelijk van de manier waarop de klacht is binnengekomen kan dit ook via de mail. Wij informeren u over degene bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen de klacht wordt beoordeeld. Degene die de klacht behandelt kan tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig kan externe deskundigheid worden ingewonnen. 

Reactie op uw klacht 

U ontvangt binnen tien werkdagen een inhoudelijke reactie op de klacht, tenzij er eerder aan u is uitgelegd met redenen dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van uw klacht. 

Ombudsman 

Wij doen er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens is met de afwikkeling en het resultaat. U heeft dan de mogelijkheid om zich extern te wenden tot: 

Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen 
T.a.v. Ombudsman 
Postbus 92 
5600 AB EINDHOVEN 

Of per e-mail naar: info@ombudsmanuitvaartwezen.nl 

Voor meer informatie over de SKLU: https://ombudsmanuitvaartwezen.nl/  

Bij een negatieve uitkomst van uw klacht, is het altijd mogelijk om de klacht in te dienen bij de burgerlijke rechter. 

Verbeterprocedure  

Mondelinge en/of schriftelijke opmerkingen van nabestaanden, uitvaartondernemers of bezoekers aan Crematoria Twente worden verzameld in het document Evaluatiepunten. Dit document wordt iedere 3 weken besproken in het evaluatieoverleg in het MT. Daar wordt besloten of het verbeterpunt meteen moet worden opgepakt of dat het onderdeel wordt van een verbeterplan dat opgenomen wordt in het jaarplan.  

Opdrachtgevers kunnen opmerkingen achterlaten op de enquête. Als ze hun gegevens achterlaten op de enquête worden ze gebeld door een MT-lid met een terugkoppeling wat we met hun opmerkingen doen.  Mochten opdrachtgevers niet tevreden zijn met de afhandeling van hun opmerking wordt hen gewezen op de klachtenprocedure.